一、项目背景
金风送爽，丹桂飘香，十月，图书馆第二届“读者服务月”拉开了序幕。自2010上半年图书馆首度举办“读者服务月”以来，该项目已成为我馆一项富有成效、并具有一定知名度的特色活动。图书馆创建“读者服务月”的初衷，一是以其为契机，向外广泛宣传推介各种服务项目；二是以其为抓手，对馆内员工起到激励作用，提升图书馆形象和服务质量。今年，图书馆在去年基础上，根据实际情况对服务月活动作了进一步的优化完善，力求将其打造为图书馆一张亮丽的服务“名片”。
二、工作思路
“读者服务月”的宗旨是“服务读者，从心做起”，总体原则是知识性、趣味性、实用性相结合，通过各种生动活泼的形式，让师生对图书馆看到更多，学到更多，用到更多。本届服务月相比上届，力求在三方面实现拓展，即宣传力度的拓展，互动空间的拓展，服务形式的拓展。
（1） 宣传力度的拓展
由于图书馆资源和服务的学术性强、更新速度快，加上学生读者的流动性大，使得一些资源和服务的认知度不高，服务功能受限。因此，本届服务月将在宣传力度上进一步加大，使宣传载体更丰富，易学性更高，影响力更大。
（2） 互动空间的拓展
图书馆属于服务机构，与读者更多地互动、增进双方了解，是提高工作成效的重要途径。因此，本届服务月将设计更加活泼多样的活动形式，扩大参与的读者数量，扩大活动的互动程度，开拓交流渠道，缩短双方距离。
（3） 服务形式的拓展
借助服务月的影响力，在服务主体和服务对象上“走出去”，在服务理念和服务方法上“引进来”，突破传统樊篱，尝试新模式，探索新路径，为图书馆的服务思路开辟更加广阔的空间。
三、基本做法
（1） 服务推介
运用多种载体，向广大师生主动推荐、介绍、指导各类服务项目的内容和使用方法，做到广泛性和针对性相结合。
① 讲座推介：举办数据库使用讲座
主动走向学院，对接学科，开展数据库使用讲座。例如，安排了针对管理学科的国研网、Emerald、中国统计数据知识系统数据库使用讲座，针对艺术学科的CAMIRO数据库使用讲座，针对电子电气学科的IEEE数据库使用讲座，针对化学学科的SCI数据库使用讲座等，邀请所属公司的培训专员为师生讲解和演示使用方法，并解疑释惑，提高师生运用数据库获取所需资料的能力。
② 资料推介：更新《图书馆手册》、《数据库使用指南》
更新纸质宣传资料，突出导航性、易用性。重新编写、印制和发放《图书馆手册》、《数据库使用指南》。《手册》简明介绍图书馆布局、各部室功能、服务项目、规章制度等，《指南》则是对各数据库使用方法的说明及示例。两者图文并茂，脉络更清晰，印刷更精美，对广大师生使用图书馆起到良好的向导作用。
③ 展板推介：展示“图书馆特色服务”
以展板的形式进行宣传，扩大影响力。在图书馆二楼大厅内放置多排展板，简明清晰地介绍科技查新、收录证明、读者荐购、书目检索、文献传递、硕士论文提交检索等特色服务项目的内容和流程，让师生一目了然，便于浏览、寻找和了解自己需要的服务项目。
（2） 服务互动
提高图书馆与师生之间的互动效应，一是让更多师生参与到图书馆资源的推荐、购买等环节中来，二是举办一些富有趣味的活动吸引师生参与。
① 扩大参与：现场荐书活动
引入新型的“现采”模式，让全校师生参与到图书资源采购环节。图书馆与新华传媒、博库书城联合举办了全校师生现场荐书活动，只有被荐图书才予以购买，并被推荐者优先借阅。活动展出近4000种新书，荐购了近600种，参与人数达到200多人，取得了良好的反响。
② 激发动力：数据库竞赛
配合使用讲座，增加竞赛环节，提高活动的趣味性和有效性。举办“Emerald数据库有奖知识问答”活动，设置盛大电纸本书、电脑包等奖品，让师生们在争取奖品的过程中加深数据库的认识。师生们参与踊跃，对于该数据库的认知度和使用率也大幅提升。
③ 树立典型：“阅读明星”评选
开展“阅读明星”评选活动，形成良好的典型示范效应。根据借阅量及借阅情况，本年度“阅读明星”入选者有工程实训中心的周飚老师、汽车工程学院的研究生陈龙、管理学院的本科生蔡建新等，图书馆为其颁发了证书并给予了一定物质奖励。
（3） 服务联合
本届服务月更注重与其他图书馆（室）的协作交流，充分利用双方优势，将资源和服务进行互通共享，发挥我馆在地区文献资源建设中的纽带作用。
① 联合上海图书馆：“上图阅览证”推介和免费办理
将上图的“参考阅览读者证”介绍给我校师生并免费办理，为师生拓宽文献获取途径。该证不仅能够进入上图各阅览室，更可随时随地访问上图购买的电子资源如维普、方正、PQDT、Gale、家谱数据库等。活动当天，上图工作人员亲临现场，为师生**并讲解使用方法，全天共有150多名师生现场**。
② 联合长宁区馆：“佳片有约”电影展映
利用长宁区图书馆的影像资源，为师生展映多部风格各异的精彩电影，并开展影评比赛。目的是让优秀的电影启迪心智，让高尚的情感塑造心灵，共同创建和谐向上的校园文化氛围。
③ 联合松江区馆：“松江人著作“征集
配合松江区图书馆，向全校教师征集所著作品，献礼“松江建县1260周年”。活动收集到19名教师的著作21本，包括汪校长所著《社会保险基金的良性运营：系统动力学模型、方法、应用》、宣传部曾瑞明副部长所著《民主社会主义的改良逻辑与实践效应》等。
④ 联合社区图书室：“文化下基层”活动
探索服务功能的延伸，将视线投射到校外空间，开展“文化下基层”活动。图书馆来到三湘四季花城小区，向小区图书室送去了近200册书刊。散发着清香油墨味的精美书籍承载着图书馆人的美好愿望，为小区居民送上了丰富的精神食粮。
（4） 服务反馈
本届服务月加大服务反馈力度，针对不同师生群体，运用多种方式取得服务反馈，收集意见呼声，从而查找原因症结，寻求解决方案，优化服务质量。
① 座谈反馈：召开座谈会
以青年教师、本科生、研究生为对象，分别召开座谈会，倾听读者声音。近年来，我校青年教师及学生的籍贯结构、学历结构变动很大，给图书馆的开放时间、借阅规则、采购准则等提出了新的要求。座谈会让双方面对面沟通，消除误解，增进交流，并收集到较多有价值的建议。
② 留言反馈：设立“意见簿”
在各借阅室的门口挂出“意见簿”，以持续、及时、便捷地了解读者感受。意见簿每页分为上下两栏，上栏是读者的留言，下栏是馆内人员的反馈。对于能够解决的问题都及时积极解决，对于暂时不能解决的问题也都及时予以回应说明。
③ 评优反馈：“文明窗口”评选
向师生发放表格，评选图书馆“文明窗口”，评选对象为借阅室、电子阅览室、视听资料室等一线部门，从硬件环境、服务态度、业务水平、特色工作等方面打分，从而增强一线员工的服务意识。
④ 调查反馈：《信息检索》课程教学效果调查
开展图书馆承担的《信息检索》课程教学效果调查，了解课程对于提升学生信息素养和检索能力的有效程度，向不同学院、不同年级的本科生发放问卷，根据问卷结果有针对性地改进教学。
四、主要成效
（1） 服务流量：显著上升
服务月使师生对图书馆有了更全面的了解，各类资源和服务的使用量明显上升。流通记录表明，今年1-9月的阅览总次数由去年同期的287025次增长到今年的327562次，增幅达14%；电子资源使用统计表明，今年1-9月，IEEE数据库的访问量由去年同期的10239次增长到今年的28725次，增幅达180%；ASME数据库的搜索量由去年同期的84次增长到今年的233次，增幅达177%；ISI Web of Knowledge平台的登录量、搜索量由去年同期的915次、3085次分别增长到今年的1562次、6332次，增幅分别达71%、105%；EBSCO、EI、CNKI等数据库的使用量也都明显上升，意味着越来越多的读者开始了解和使用电子资源查找资料。
（2） 服务方式：充分拓宽
服务月充分运用创新理念，探索和实践了一些新型服务方式。服务月中，图书馆开展了馆际合作、现场荐书等新型活动，为增强服务功能、提升服务水平打开了新的思路，提供了新的路径。馆际合作加强了我馆与上图、区县馆、社区图书馆（室）间的横向联系，使各馆馆藏资源效用更大，各项服务的受众面更广，今后将进一步加强馆际合作实践；现场荐书活动在组织上、技术上、流程上已摸索出了一套行之有效的体系，既能提高馆藏图书的质量和利用率，又能提高师生的关注度和积极性，一举两得，今后还将继续按需举行。
（3） 服务质量：持续改善
通过服务月的座谈会、“意见簿”等途径，图书馆对读者的感受和需求有了更具体的认识，从而调整服务流程，提高服务质量。例如，对于学生在借阅室里“找座难”的问题，设计了“占位取缔条”来改善；对于第四借阅室开门位置不佳、进出不便的问题，调整了布局并重新安排了人员；对于第三借阅室座位紧张的问题，在借阅室旁边的大厅里增添了桌椅；对于部分学生不熟悉借阅室布局的问题，绘制和悬挂了各室的“平面示意图”；对于期刊借阅室复印不便的问题，在该室增添了复印机，等等。点点滴滴的细节改善，让师生感觉更加温暖贴心，创造了更加舒适的学习和阅读环境。
五、感言
“读者服务月”创造了图书馆与广大师生交流的平台，令双方都增进了了解，为更好地提供和使用服务铺垫了条件。
师生们通过服务月的各项活动，对图书馆的了解更加全面，充分体会到图书馆丰富的资源、灵活多样的服务类型是自己学习、研究、拓宽视野的不尽源泉，且都具有较高的质量水准，今后将更多地利用它们。
师生们通过座谈、讲座、现场荐购等近距离接触，也切实感受到了图书馆人的不懈努力和追求，图书馆人不仅提供服务，而且努力向师生推介服务、改善服务，将工作做到了深处、细处。
曲终人未散，服务在延续。广大师生的热情关注和殷切期望，是图书馆各项工作不断进步的不竭动力，相信图书馆在今后的日子中会做得更好。
